人民银行吉安市中心支行：以“四化”促“四格”全面提升现金服务质效

作者：唐莉艳 应姗姗

中国人民银行吉安市中心支行（以下简称人行吉安市中支）积极践行“金融为民”思想，聚焦群众“急难愁盼”问题，立足“强化责任、需求导向、创新驱动、注重实效”，以现金服务示范区创建成效为引领，将各银行业金融机构（以下简称商业银行）现金服务标准化纳入吉安市创建国家普惠金融改革试验区主要内容，以“四化”促“四格”，全面提升现金服务质效，不断增强社会公众的用现体验破币兑换标准。

一、主要做法

（一）以“标准化”要求促商业银行遵规“严格”

一是提高站位，严格落实各项现金服务责任破币兑换标准。督促商业银行牢记“现金服务是最基础、最根本的金融服务，现金收付是商业银行经营最基本的业务、是法定职责与义务”，切实提高政治站位、增强责任意识。要求商业银行所有实体网点严格按照相关法律、法规和人民银行具体规定开办现金存取业务、完善各项设施、优化服务手段等，不得以“业务转型、降本增效、防范风险”为由，停办或部分停办现金业务、降低现金服务标准、减少现金服务窗口、缩短对外营业时间。二是统一标准，严格规范各种服务措施。制定《吉安市银行业金融机构现金服务标准化评价方案》，对商业银行现金存取、兑零兑残、反假货币工作以及网点建设、服务方式创新等五大类17项具体工作进行了责任上强化、程序上固化、办理上简化和时限上量化，全面规范统一全辖商业银行网点现金服务行为，从制度与实操层面确保现金服务“管理不松、标准不降、质量不减”。三是全程督导，严格加强各类设备管理。商业银行各网点严格按照《人民币现金机具鉴别能力技术规范》，对所有现金设备的采购、使用、运维、报废等实行全生命周期监督管理，对现金清分机、点验钞机、残损币兑换仪、现金自助设备等各类现金机具做到应配尽配、应用尽用、应修尽修、应换尽换。要求商业银行在行式、离行式现金自助存取设备设置钞箱现金余量预警金额分别不低于3万元和5万元。凡在当天营业期间预警的，应当分别在2小时和4小时内完成加钞；在当天营业终了后预警的，应当在次日营业时间开始后2个小时内完成加钞。

（人民银行南昌中心支行、吉安市中心支行领导对江西银行吉安分行秉持金融为民、优化现金服务给予充分肯定）

（二）以“便民化”服务促用现群众满意度“顶格”

一是数字赋能，让存、取款服务更省事破币兑换标准。商业银行充分利用微信公众号、网点客户微信群、APP小程序等数字化手段，推行现金存、取款服务线上预约。做到线上“屏对屏”轻松预约、线下“面对面”贴心服务，对支取数量大的小面额硬币，商业银行还可提供护送上门服务，实现了让“信息多跑路，群众少跑腿”的现金存取款服务定制化、便民化。二是业务优先，让兑零兑残服务更省时。商业银行通过优化网点客户取号系统，对客户“小面额及残损人民币兑换”、“纪念币预约兑换”等业务实行专设窗口优先办理，缩短客户的排队等候时间，在方便客户兑零兑残的同时，促进了市场流通中人民币券别结构的优化和残损人民币回行速度的加快。设置批量兑换快捷通道，对一些兑零兑残数额较大的客户视情采取临时封包制，由网点先受理、后集中清理兑换，办结后请客户前来确认，避免客户等候。三是弥合鸿沟，让适老化服务更省心。针对老年群体、尤其是农村留守老人用现频率高的现状，商业银行网点现金服务全部达到适老化要求。如设置适老柜台，完善无障碍设施，为老年人提供方便的现金服务，或指定人员引导帮助老年人办理现金存取、兑换服务。对商业银行网点代理的医保、水电煤气等公共服务收费，全部设置了线下现金支付场景，充分满足老年人用现需求。

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（工商银行吉安分行网点工作人员帮助老年客户利用自助设备办理现金存取破币兑换标准，切实消除“数字鸿沟”）

（三）以“市场化”导向促服务手段创新“破格”

一是破解难题，推行小面额现金供应配送制破币兑换标准。由于小面额现金体积大、重量大，商业银行聘请保安公司调运成本高，无发行库县域经常出现经营者“找零难”和消费者“用零难”。为从根本上解决无发行库县域小面额现金供应不足的问题，人行吉安市中支创新推行小面额现金配送制。在测算各无库县每年小面额现金市场需求量的基础上,选择一至两家在人民银行开立账户的商业银行为主办银行，人民银行通过发行基金调拨渠道直接将小面额人民币配送至主办银行，由当地人民银行根据小面额人民币需求，统一调配给当地各家商业银行,并督促其配送至各自基层网点。二是贴近群众，推行现金兑换业务上门制。开启“现金兑换直通车”，充分利用商业银行网点、普惠金融服务站、现金服务点等多种渠道，与周边商超、医院、农贸市场、偏远乡镇等建立点对点联系机制，主动为联系对象开通现金存取、兑换业务绿色通道。商业银行按照网格化管理范围，每季至少主动上门1次为其办理小面额及残损人民币兑换业务。同时，将现有的硬币自助设备优先调配至硬币收付量较大的商户集聚地，为周边商户提供硬币调剂服务，促进硬币自循环。三是灵活调度，推行商业银行现金余缺调剂制。在吉安市本级和各县（市）同城商业银行之间建立现金余缺调剂机制，重点开展以下三个方面的余缺调剂：现金回笼行与现金投放行之间的余缺调剂，即现金回笼行收存的现金经过全额清分后，直接调剂至投放行投放；硬币回收行与硬币需求行之间的调剂，即硬币回收行将公交公司等单位回存的硬币经过清分后兑换给需求行，直接投放到火车站、超市、医院等硬币需求大户；节假日现金供应余缺调剂，即在每周公休日、法定节假日，根据供需对商业银行的库存现金总量及其券别进行快速、有效调剂。

（四）以“常态化”抓手促管理人民币流通“网格”

一是全覆盖监督，实现整治拒收现金横向网格管理到边破币兑换标准。人行吉安市中支建立了以行政区划为基础、商业银行为责任主体，整治拒收现金、非法使用人民币图样等工作分片包干的横向网格化管理机制，由各家商业银行承担网格范围内的相关业务宣传、现金收付场景维护、违法违规线索摸排等。当地人民银行建立“拒收现金投诉、举报快速响应机制”，对群众投诉、举报做到“三快”，即：调查快、处理快、回应快。并将投诉、举报调查与公众宣传相融合，做到“调查一起、宣传一片”、“处罚一案、教育一方”。二是分层级考核，实现反假货币纵向网格管理到底。将反假货币工作纳入辖内各级地方党政平安建设内容，推进反假货币工作行政区域化考核、基层网格化治理，打造市、县、乡三级联动假币治理构架，明确市级抓县级、县级抓乡级、乡级抓村委会和村民小组，一级抓一级，层层考核。充分调动各级反假货币联席会议成员单位的主动性和积极性，定期组织召开反假货币工作联席会议，通报情况，交流经验，研究解决工作中的重点、难点问题，协调各单位（部门）整体联动，推进反假货币工作责任压紧压实。同时，完善工作路径，下沉工作重心，以创建“平安乡镇、平安社区、平安小区、平安校区、平安景区”等基层末端治理为抓手，强化共享共治，实现对假币非法流通治理全覆盖、无盲区、零容忍。三是多环节推进，实现不宜流通人民币回收立体网格管理到位。全面推进城市商业银行现金全额清分向设区市级管理机构纵向集中，农商银行系统在有发行库的峡江、泰和两县设集中清分点，实行分片横向联合清分外包，全面强化全额清分、不宜流通人民币的回收以及反宣币收兑等工作。对农村地区、商超、医院、小商品市场、农贸市场等人民币整洁度较低的地区、场景，商业银行定期组织人员上门“以新换旧”，采取积分兑奖制鼓励客户将不宜流通人民币到商业银行网点“以旧换新”。对整洁度较低的50元及以下面额纸币，要求商业银行对外支付使用原封新券“以新逐旧”。在全方位促进不宜流通人民币回收的同时，持续提升流通中人民币整洁度。

（人行吉安市中支积极推进反假货币工作下沉农村破币兑换标准，农村居民误收假币率大幅度降低，有力支持了乡村振兴建设）

二、经验启示

（一）主动作为、担当尽责破币兑换标准，是维护现金法定地位的保障

人行吉安市中支主动作为、担当尽责，促成社会公众形成了维护人民币法定地位的共识，构建了多元支付条件下的现金和谐流通环境，用现者权益得到了保障，让人民币现金作为国家“名片”更权威、更亮丽，作为法定支付手段更普惠、更畅通破币兑换标准。

（二）需求引领、创新驱动破币兑换标准，是做好现金服务工作的前提

人行吉安市中支坚持需求引领，根据城乡差异、区域差异和人口结构等因素对现金的需求影响，善于适时调整现金投放、回笼策略、创新现金服务手段、改进现金供应方式，补齐现金服务短板，充分满足了广大用现群众的需求破币兑换标准。

（三）金融为民、注重实效破币兑换标准，是强化公众用现体验的宗旨

人行吉安市中支以服务民生为宗旨，通过实施一系列务实、普惠、便民的现金服务举措，保障了不同行业、不同人群、不同场景等方方面面现金支付需要，确保了在数字支付手段不断创新发展的背景下，使用现金支付方式的人群“一个都不落下”破币兑换标准。

来源：中国人民银行吉安市中心支行