工行南京溧水经济开发区支行：火灾无情人有情

2022年9月9日早晨，工行南京溧水经济开发区支行的员工们像往常一样，正在井井有条地做着营业前的准备工作，这时，网点对外公示的电话铃响了，客服经理黄子林立即拿起电话，送上亲切自然的问候：“您好！这里是工行南京溧水经济开发区支行，请问有什么可以帮到您？”只听电话那头，一位男子焦急地询问网点是否可以兑换残破币破币兑换标准。经过了解得知，原来该男子家中不幸发生火灾，存放的现金被烧，想请求银行进行鉴定兑换。本着急客户之所急，为人民服务的宗旨，网点负责人当即决定特事特办，待客户到达网点后，将安排专柜进行整理兑换。

为客户清理“火烧币”兑换新钞（央广网发 通讯员供图）

当天10点45分，客户急匆匆地赶到了网点，厅堂客服经理张宁第一时间迎上前，当了解到客户是来兑换“火烧币”时，立即将他请到了专柜破币兑换标准。看得出，客户情绪非常沮丧，懊恼不已，嘴里不停地说着：“这是我辛苦打工赚的血汗钱啊，就这么被火烧了啊！”网点负责人王培培连忙端了一杯茶水递给了客户，让他坐下歇息，并承诺一定尽最大努力帮他整理兑换，减小损失。

钱币在经过火烧后，一部分已经碳化，加之灭火处理之后钱币又粘连在一起，“火烧币”已变得又脆又黏，大大增加了清点的难度破币兑换标准。虽然工作量很大，但是在网点负责人王培培的安排下，清点工作进行得井井有条。清点过程中，工作人员各司其职：客服经理黄子林负责将币分开，拭去水渍，铺在一旁晾干，由于“火烧币”浸水，币张完全粘连在一起，工作人员只能小心翼翼地徒手将钱币分开，尽可能保证人民币不遭受二次损毁。由于“火烧币”比较特殊，碳化部分已无法通过仪器辨别，于是客服经理杨楚文负责手工清分数量和鉴别真伪，对残损的钱币进行粘贴，尽可能保证钱币的完整性。对于那些已经完全碳化的钱币，将已经碳化的部分剥离，用专业的仪器测算残币的有效面积，按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》相关规定进行兑换。

与此同时，网点负责人王培培一边在窗口边协助柜员整理残损币，一边继续安抚客户情绪，通过拉家常的方式让客户在等待过程中避免急躁破币兑换标准。在兑换过程中，她还耐心地向客户解释残破币的兑换标准：残缺、污损的人民币，能辨别面额，票面剩余四分之三(含四分之三)以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。能辨别面额，票面剩余二分之一(含二分之一)至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。在王培培的耐心讲解下，客户情绪逐渐缓和下来，并再三道谢。

经过工作人员一个小时的清点鉴别，终于将所有残币清理兑换完毕，共计兑换7035元，尽最大限度地为客户挽回了损失破币兑换标准。客户拿到兑换的新钞，感激万分，连连称赞工商银行是为客户着想，为百姓办实事的好银行。

尽管整理兑换的过程不易，但是只要能挽回客户的损失，就算辛苦麻烦也是值得的破币兑换标准。火灾无情人有情，工行南京溧水经济开发区支行员工秉承着奉献社会的理念，想客户所想，为人民办实事，以实际行动诠释着“您身边的银行，可信赖的银行”的意义。（黄子林）